Pour obtenir de nouveaux clients, difficile de trouver meilleur marché ou plus performant que la prospection téléphonique. Mais la plupart des entrepreneurs ne s’en rendent pas compte, car ils ne sont pas formés pour cette technique de vente.
C’est pour ça que vous voyez la prospection par téléphone comme une tâche difficile et souvent ingrate. Parce que si vous vous y prenez mal, votre prospect risque de raccrocher sans même écouter ce que vous avez à dire.
Et il aura manqué l’opportunité de découvrir une solution efficace à un problème qu’il est en train d’affronter.
Après avoir lu cet article vous n’allez pas vendre à chaque appel, mais vous allez réussir à faire votre pitch jusqu’au bout.
Voici 10 astuces de prospection téléphonique que vous pouvez appliquer dès aujourd’hui pour scotcher la personne à l’autre bout du fil.
1. Passez autant d’appels que possible
«Combien d’appels est-ce que je dois passer chaque jour?»
C’est probablement la question que se posent tous les entrepreneurs.
La réponse? Autant que possible, tant que vous arrivez à le faire correctement.
N’essayez pas de fixer un nombre de téléphones à faire chaque jour. Commencez par un premier appel, puis passez-en un autre qui soit réussi. Et puis un autre. Et encore un. Et ainsi de suite.
C’est la meilleure manière de faire du démarchage téléphonique. Un entrepreneur qui a décidé de faire ses 100 appels sera peut-être encore au téléphone à 22h. Un entrepreneur qui veut faire les choses bien aura compris qu’en soirée, il va juste agacer ses prospects.
Si ce n’est pas le bon moment pour vous ou pour vos contacts, ça ne sert à rien de continuer à passer des appels juste pour atteindre des objectifs chiffrés.
2. Évitez d’avoir des regrets
Récemment, nous avons rencontré Jack Vincent, l’auteur du livre A Sale is a Love Affair («Une vente, c’est une histoire d’amour»). En parlant de la meilleure première phrase pour démarcher par téléphone, il a évoqué la peur d’être rejeté.
Là, c’est Jack qui parle
«La peur d’être rejeté, c’est l’une des choses qui retient les gens de se lancer dans la prospection téléphonique. C’est une peur ancrée très profondément chez les humains et c’est vrai que si vous appelez quelqu’un pour lui vendre un truc, vous êtes pratiquement sûr de vous voir rejeté. Et ça va faire mal.
Mais seulement pendant un petit moment. Ce qui va faire mal bien plus longtemps que le rejet, c’est le regret. Imaginez que vous renoncez à faire un appel. QU’est-ce que vous allez ressentir si quelques semaines après, vous apprenez que le prospect que vous n’avez pas appelé vient de signer avec un concurrent?»
Affrontez des refus et passez à autre chose. Ne prenez pas le risque d’avoir des regrets.
3. Maîtrisez votre tonalité
La communication, ce n’est pas seulement ce que vous dites. En fait, c’est surtout comment vous le dites. Des études ont montré que dans une conversation directe, 93% de l’échange passe par le non-verbal. Ces 93% se répartissent entre le langage corporel et le ton.
Au téléphone, votre interlocuteur ne peut pas voir votre langage corporel. Alors votre tonalité va être encore plus importante. Parlez naturellement, comme si vous étiez en train de boire un verre avec un ami.
Le petit truc en plus: souriez quand vous parlez au téléphone. Quand vous souriez, votre voix se modifie et devient plus joyeuse. Et à l’autre bout du fil, ça va mettre votre prospect de meilleure humeur.
4. Passez 2 fois plus de temps à écouter qu’à parler
C’est valable pour n’importe quelle démarche de vente. Et pas seulement parce que les gens adorent parler d’eux-mêmes. Non: c’est surtout parce qu’en écoutant, vous allez obtenir des informations très précieuses.
Vous allez apprendre à quels problèmes votre prospect doit s’attaquer. Quelles solutions il a déjà essayées. Et ce qu’il recherche à présent.
Avec ce que vous avez appris, vous allez pouvoir ajuster votre discours de vente à la situation spécifique
Le petit truc en plus: posez des questions ouvertes, c’est-à-dire des questions auxquelles votre prospect ne pourra pas répondre par oui ou par non. Les questions ouvertes commencent par pourquoi, comment, qu’est-ce que, etc.
5. Préparez un script (mais ne le montrez pas)
Imaginez la scène. Un vendeur vous appelle et quand il parle, vous voyez pratiquement son doigt qui suit le texte qu’il est en train de débiter. Vous posez une question. Vous entendez des pages qui se tournent frénétiquement. «Euh… attendeeeez…» Vous sentez bien que votre interlocuteur cherche à gagner du temps pour trouver quelque chose. Et il finit par vous donner une réponse un peu vague, qui ne vous aide pas du tout.
Vous imaginez faire des affaires avec une entreprise pareille? Pas moi.
Avoir un script, c’est très important. Parce que c’est très facile de tomber à court d’arguments. Mais au bout du fil, on ne doit pas réaliser que vous lisez un script. Il faut rester humain. Vous ne préparez pas un script quand vous allez à un apéro chez des amis, pas vrai?
6. Faites des recherches sur vos prospects
Le secret du succès, c’est une bonne préparation.
Ça a l’air un peu facile? Laissez-moi vous raconter une petite histoire à propos de Jordan Belfort, le célèbre Loup de Wall Street. Et vous allez comprendre.
Jordan a été invité à participer à une expérience: vendre quelque chose à un prospect. Ce que Jordan ne savait pas, c’est que le prospect avait pour instruction de refuser absolument toute offre.
On a laissé à Jordan tout le temps nécessaire pour se préparer. Il y a passé 4 fois plus de temps que prévu.
Finalement, le prospect a dû abandonner. Il a expliqué aux organisateurs de l’étude qu’il ne pouvait pas refuser l’offre. Jordan connaissait parfaitement ses besoins, ses désirs, ses problèmes et ses objections. Il avait présenté l’offre de telle manière qu’elle paraissait taillée sur mesure pour le prospect.
Évidememment, vous n’avez pas besoin de passer des heures à étudier chaque prospect. Mais prenez quelques minutes avant chaque appel: visitez les profils sociaux de votre prospect. Faites-vous une idée de sa personnalité, de son caractère, de ses besoins, de ses désirs, de ses problèmes. Prenez soigneusement des notes. Vous trouverez peut-être aussi une bonne manière d’entamer la conversation, comme un hobby commun ou le fait que vous venez de la même région.
Le petit truc en plus: prenez un moment pour déterminer comment prononcer le nom de la personne avant de l’avoir au bout du fil. Sinon, ça va faire bizarre.
7. Concentrez-vous sur la confiance, pas le produit
Ne vous précipitez pas. Ne démarrez pas votre pitch à toute vitesse au moment où le prospect décroche. Commencez par vous présenter calmement. Entamez la conversation d’une façon humaine et naturelle. Expliquez au prospect que vous appelez pour aider. Et si ça l’intéresse, alors vous pouvez lui parler de ce que que vous avez à proposer.
On entend parfois que c’est mieux de ne pas expliquer pourquoi vous appelez. Comme ça votre interlocuteur pourrait vous prendre pour un client ou une connaissance.
C’est une très mauvaise idée. Si vous commencez comme ça et que tout à coup votre conversation amicale se transforme en discours de vente, votre prospect risque de se sentir trompé. Et ça va être dur de regagner sa confiance après cette mauvaise première impression.
8. Vendez des bénéfices, pas des fonctionnalités
Les amateurs font souvent l’erreur de vendre les caractéristiques du produit plutôt que les bénéfices client. «Notre produit a la meilleure durée de vie du marché». «Notre système est basé sur une technologie brevetée.» «Nous offrons une garantie de 3 ans.»
C’est très intéressant, mais ce ne sont que des caractéristiques et des fonctionnalités. Ce n’est pas ça qui se vend. Ce qui se vend, c’est le bénéfice client.
Prenez exemple sur Apple, au lancement du premier iPod. Personne n’attendait un appareil comme celui-là, et pourtant tout le monde en voulait un.
Apple n’a pas dit: «Notre iPod a 1 Go de mémoire pour stocker vos mp3.» Non, Apple a dit: «Avec notre iPod, vous avez 1000 chansons dans votre poche.»
Franchement 1Go à l’époque c’était énorme! Mais ça restait abstrait. Transporter autant de musique dans sa poche par contre, ça voulait dire quelque chose. Et ça a déclenché une émotion si forte que les consommateurs se sont jetés sur l’iPod.
Pour un entrepreneur comme vous, c’est souvent compliqué d’entrer en contact avec des investisseurs, des partenaires d’affaires ou de futurs employés.
C’est pour ça que nous ne disons pas: «Nous avons plus de 700 m2 d’espace de coworking avec du wifi super rapide et du café gratuit (même si c’est vrai et qu’en plus, le café est super bon).» Nous disons plutôt: «Dans notre espace de coworking, vous allez rencontrer des personnes essentielles au développement de votre startup.»
Vous avez fait des recherches, vous savez de quoi vos prospects ont besoin. Découvrez comment votre produit permet de combler ce besoin: c’est ça que vous allez devoir vendre.
9. Anticipez les objections et sachez les contrer
C’est rare que vous puissiez convaincre votre interlocuteur de vous acheter quelque chose sur le champ. La plupart du temps, on va vous donner plein de bonnes raisons pour ne pas vous dire oui: «Il faut que j’y réfléchisse.» «Je vais en parler avec mon collègue.» «J’achèterais volontiers votre produit, mais je n’ai plus de budget.» C’est ce qu’on appelle des objections.
Avant de commencer vos appels, essayez de définir quelles objections vos prospects vont utiliser. Ecrivez-les les unes en-dessous des autres. Et maintenant, voilà une technique toute simple: 5 étapes pour contrer les objections.
- Prenez l’objection en compte. Remerciez votre prospect d’avoir exprimé son avis et montrez que vous le prenez au sérieux. Ne dites surtout pas «oui», «non» ou encore pire: «oui, mais» Dites simplement: «Vous avez bien raison de parler de ça.»
- Dites quelque chose qui annule l’objection. En une phrase, prenez le contrepied de l’objection. Par exemple, si on vous dit qu’il n’y a pas assez de budget, répondez: «Nous voulons que tout le monde puisse acheter notre produit.»
- Appuyez votre argument. Il faut maintenant prouver au prospect que vous n’êtes pas en train de raconter n’importe quoi juste pour vendre. Si on poursuit l’exemple de tout à l’heure, alors il faut dire: «Nous avons plusieurs plans de paiement. Il y en a sûrement un qui va vous convenir.»
- Insérez un bénéfice client. Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, ce ne sont pas les fonctionnalités qui se vendent: ce sont les bénéfices client. Après avoir présenté les différents plans de paiement, dites simplement: «Vous allez pouvoir profiter de (tous ces bénéfices) pour seulement (le montant) par mois.»
- Cherchez l’approbation. Demandez à votre prospect si tout est en ordre à présent. Si la réponse est oui, vous pouvez passer à la conclusion. Si au contraire on vous oppose une nouvelle objection, alors recommencez au point 1.
10. Obtenez toujours quelque chose
Vous trouvez que ce titre fait un peu trop vendeur de voiture?
Je ne vous promets pas que vous allez réussir une vente à chaque appel. C’est impossible. Mais vous ne devez jamais raccrocher avant d’avoir obtenu une forme de résultat.
Ça peut être quelque chose comme prévoir un autre appel. Ou obtenir les coordonnées de la personne responsable.
Tout le monde n’aura pas forcément besoin de votre produit. Il y aura des prospects qui vous diront merci de les avoir appelés mais qui vous diront qu’ils n’ont pas besoin de ce que vous leur proposez. Peut-être qu’ils auront déjà trouvé une solution à leur problème. Aucun souci!
Dites-leur simplement: «Avant de raccrocher, est-ce que vous connaissez quelqu’un qui est confronté à ce type de difficulté?»
Et si on vous donne un numéro à appeler, alors ça vous donnera une nouvelle occasion d’utiliser la meilleure première phrase pour prospecter par téléphone.
